關(guān)于政協(xié)第十三屆全國委員會第四次會議第2384號提案答復(fù)的函
黃玲委員：
您提出的《關(guān)于完善和落實措施，為老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”提供更周全更貼心服務(wù)的提案》收悉，經(jīng)商發(fā)展改革委、市場監(jiān)管總局，現(xiàn)答復(fù)如下：
黨的十九屆五中全會強調(diào)，要實施積極應(yīng)對人口老齡化的國家戰(zhàn)略。習(xí)近平總書記對切實解決老年人運用智能技術(shù)困難作出重要批示，為我們做好新時代老齡工作提供了根本遵循。2021年2月，國務(wù)院成立解決老年人運用智能技術(shù)困難工作部際聯(lián)席會議機制，地方政府也建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)推進機制，形成了統(tǒng)籌推進、分工負責(zé)、上下聯(lián)動的工作格局。我部作為機制成員單位，堅決貫徹黨中央、國務(wù)院決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，將“切實解決老年人運用智能技術(shù)困難”納入“我為群眾辦實事”事項清單，印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難 便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)的通知》，開展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動（以下簡稱專項行動），組織全行業(yè)積極行動形成合力，集中力量解決老年人在日常使用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用時遇到的問題，取得積極成效。
您提出的關(guān)于幫助老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”的五條建議，緊密貼合廣大老年人的實際需求，針對性強，對于解決老年人運用智能技術(shù)困難、推進我國信息無障礙建設(shè)具有重要參考價值，同時也與我部切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的工作思路高度契合。我部及相關(guān)部門高度重視，贊同建議的總體思路，認真研究吸納，將在今后的工作中不斷完善相關(guān)舉措，共同助力老年群體共享信息化發(fā)展成果。
一、關(guān)于推動制定適老化APP相關(guān)標(biāo)準
我部歷來重視信息無障礙相關(guān)標(biāo)準的制修訂工作，會同市場監(jiān)管總局圍繞通用標(biāo)準、適用人群無障礙標(biāo)準、信息化使用環(huán)境標(biāo)準等開展研究，制定發(fā)布了《信息技術(shù) 互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容無障礙訪問技術(shù)要求與測試方法》等多項國家標(biāo)準，并推動相關(guān)標(biāo)準的落地實施。特別是今年4月，我部在專項行動中制定發(fā)布《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化通用設(shè)計規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），從可感知性、可理解性、可操作性、兼容性等方面，對APP改造作出字體大小、顏色用途、手勢控制、驗證碼操作等13項具體技術(shù)要求?！兑?guī)范》印發(fā)后，我部進一步做好宣貫解讀，督促指導(dǎo)首批列入改造名單的43個APP立即改造。目前，專項行動取得了階段性成果，如部分新聞類APP已實現(xiàn)全版大字體、大圖標(biāo)、大按鈕，為老年人獲取信息提供了便利。
下一步，我部將加強與市場監(jiān)管總局等部門的協(xié)同合作，共同推動完善我國適老化相關(guān)標(biāo)準體系建設(shè)，組織開展小程序、智能終端的信息無障礙和適老化等重點標(biāo)準研制工作，并結(jié)合市場需求，探索開展相關(guān)認證工作。同時重點抓好專項行動及《規(guī)范》落實，指導(dǎo)相關(guān)APP如期完成改造，不斷提升APP適老化及無障礙水平。
二、關(guān)于建立適合老齡化操作業(yè)務(wù)流程
專項行動中，我部高度關(guān)注部分APP“操作流程復(fù)雜、不夠直觀、沒有考慮老年人知識背景和操作程度”的問題，鼓勵A(yù)PP推出界面簡單、點按方便等適合老齡化操作的模式，引導(dǎo)APP支持自定義手勢，進一步簡化交互操作，并指導(dǎo)終端設(shè)備企業(yè)在功能機中增加智慧化應(yīng)用，在智能機中增設(shè)極簡模式。前述《規(guī)范》中也對實現(xiàn)一鍵操作、文本輸入提示等無障礙功能作出要求。例如，目前部分購物類APP已上線老年人專屬服務(wù)界面，簡化了搜索心儀商品的復(fù)雜程序。同時，考慮到不同的APP具有不同的應(yīng)用場景和服務(wù)方式，老年人學(xué)習(xí)成本較高、入門較難，我部組織基礎(chǔ)電信企業(yè)在線下營業(yè)廳舉辦手機課堂等活動1.3萬余場，組織互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)帶著手機走進老年社區(qū)、老年大學(xué)，為老年人提供常用APP應(yīng)用輔導(dǎo)、專屬講解等服務(wù)，“手把手”教會老年人使用智能技術(shù)，幫助老年人樂享數(shù)字生活。
下一步，我部將繼續(xù)立足實際，緊密結(jié)合新需求，推動各終端設(shè)備企業(yè)繼續(xù)研發(fā)生產(chǎn)大屏幕、大字體、操作簡單的適老化智能終端產(chǎn)品，組織互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷優(yōu)化老年人常用APP的操作界面及流程，并設(shè)計專門面向老年人的操作教程，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。
三、關(guān)于推動測評認證工作
我部堅決貫徹落實“我為群眾辦實事”實踐活動要求，將老年用戶滿意度作為適老化改造成效的根本標(biāo)尺，并在評測工作中重點突出老年用戶話語權(quán)。今年4月，我部結(jié)合相關(guān)國家標(biāo)準、行業(yè)標(biāo)準及適老化通用設(shè)計規(guī)范，制定并公布了《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙水平評測體系》（以下簡稱《評測體系》）?！对u測體系》由用戶滿意度評價、技術(shù)評價和自我評價三部分構(gòu)成，其中用戶滿意度評價權(quán)重為40%，占比最高。在有關(guān)APP完成改造后，我部將以問卷調(diào)查、上手體驗、電話訪談等方式面向老年人開展?jié)M意度調(diào)查，形成滿意度評價報告，同時通過自動檢測工具、人工檢測等方式開展技術(shù)評測，確?！兑?guī)范》改造要求落實到位。
下一步，我部將在年內(nèi)組織相關(guān)單位，嚴格按照《規(guī)范》及有關(guān)信息無障礙國家標(biāo)準的技術(shù)要求，全面、科學(xué)、精準地對參與適老化改造的APP進行評測評價，并對符合要求的授予信息無障礙標(biāo)識，切實提升移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的適老化及無障礙水平，幫助老年群體共享科技紅利。
四、關(guān)于保留適量人工服務(wù)通道
我部堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，嚴格保留電信服務(wù)場景中老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，充分保障一部分完全不上網(wǎng)的老年人的基本需求。2020年以來，我部組織3家基礎(chǔ)電信企業(yè)推出多項愛心助老舉措。一是要求線下營業(yè)廳設(shè)置“愛心通道”“老人坐席”。目前，老年人進入3家基礎(chǔ)電信企業(yè)的線下營業(yè)廳，可由專人引導(dǎo)，走“愛心通道”，進“老人坐席”，享用“面對面”服務(wù)，無需排隊等候，今年以來已累計服務(wù)超百萬老年客戶。二是指導(dǎo)“一鍵呼入人工客服”功能上線。目前，65歲以上老年人撥打3家基礎(chǔ)電信企業(yè)人工客服電話，無需再經(jīng)過復(fù)雜的語音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)，可實現(xiàn)“一鍵接入”人工客服，今年以來已累計服務(wù)超3500萬老年客戶。三是部署基礎(chǔ)電信企業(yè)不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，簡化辦理手續(xù)，為老年人提供上門辦理、大字賬單等服務(wù)。此外，一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也面向老年人開通了“一對一人工熱線服務(wù)”，幫助老年人方便、直接地反映自身訴求，享受互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。
下一步，我部將組織基礎(chǔ)電信企業(yè)持續(xù)完善傳統(tǒng)電信服務(wù)方式，不斷提高各類老年人專屬服務(wù)的質(zhì)量，開展電信行業(yè)從業(yè)人員專題培訓(xùn)，從老年人服務(wù)難點入手，著力提升電信行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)能力，為老年人提供熱心、誠心、耐心的優(yōu)質(zhì)電信服務(wù)。
五、關(guān)于強化對廣告紛擾、誘導(dǎo)下載等問題的監(jiān)管，依法懲處違規(guī)網(wǎng)站，普及網(wǎng)絡(luò)安全知識
我部高度重視不良廣告插件及誘導(dǎo)類按鍵、違法違規(guī)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)安全知識宣傳等工作，采取一系列措施強化監(jiān)管力度，提高監(jiān)管效能。一是我部在專項行動中明確要求，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站和手機APP完成改造后的適老版、關(guān)懷版、無障礙版本，不得再設(shè)有廣告插件，付款類操作不得設(shè)任何誘導(dǎo)式按鍵，以便各類特殊群體方便、安全地使用。二是我部重點開展APP侵害用戶權(quán)益專項整治行動，整治人民群眾反映強烈的“APP違規(guī)處理用戶個人信息”“設(shè)置障礙、頻繁騷擾用戶”等四方面十類問題。截至目前，我部已集中抽測檢查93萬款A(yù)PP，通報957款整改不到位的APP，下架329款拒不整改的APP。同時累計查處違法違規(guī)網(wǎng)站8646個。三是扎實推進防范治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙工作，綜合運用技防、人防、宣傳等多項措施，累計推送短信、彩信上億條，發(fā)布微博微信1350余篇，廣泛開展社會宣傳，切實保障老年人合法權(quán)益和財產(chǎn)安全。
下一步，我部將會同相關(guān)部門進一步規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務(wù)中的個人信息收集、使用等活動，降低老年人個人信息泄露風(fēng)險，繼續(xù)嚴厲打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙。市場監(jiān)管總局將嚴厲打擊虛假違法互聯(lián)網(wǎng)廣告，加大典型違法廣告案件曝光力度。同時，我部還將積極會同發(fā)展改革委、衛(wèi)生健康委等部門按期召開老年人運用智能技術(shù)困難案例協(xié)調(diào)會，跟蹤分析相關(guān)政策措施進展及效果，運用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)等方式，第一時間分析核查網(wǎng)上輿論反映集中、代表性強的重點難點問題，確保各項適老措施落實到位。
感謝您對切實解決老年人運用智能技術(shù)困難工作的關(guān)注和支持，歡迎您再次提出寶貴意見和建議！
工業(yè)和信息化部
2021年8月13日
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