關(guān)于政協(xié)第十三屆全國委員會第四次會議第2384號提案答復(fù)的函

黃玲委員：

您提出的《關(guān)于完善和落實(shí)措施，為老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”提供更周全更貼心服務(wù)的提案》收悉，經(jīng)商發(fā)展改革委、市場監(jiān)管總局，現(xiàn)答復(fù)如下：

黨的十九屆五中全會強(qiáng)調(diào)，要實(shí)施積極應(yīng)對人口老齡化的國家戰(zhàn)略。習(xí)近平總書記對切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難作出重要批示，為我們做好新時(shí)代老齡工作提供了根本遵循。2021年2月，國務(wù)院成立解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難工作部際聯(lián)席會議機(jī)制，地方政府也建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制，形成了統(tǒng)籌推進(jìn)、分工負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動(dòng)的工作格局。我部作為機(jī)制成員單位，堅(jiān)決貫徹黨中央、國務(wù)院決策部署，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，將“切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難”納入“我為群眾辦實(shí)事”事項(xiàng)清單，印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難 便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)的通知》，開展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)（以下簡稱專項(xiàng)行動(dòng)），組織全行業(yè)積極行動(dòng)形成合力，集中力量解決老年人在日常使用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用時(shí)遇到的問題，取得積極成效。

您提出的關(guān)于幫助老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”的五條建議，緊密貼合廣大老年人的實(shí)際需求，針對性強(qiáng)，對于解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難、推進(jìn)我國信息無障礙建設(shè)具有重要參考價(jià)值，同時(shí)也與我部切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的工作思路高度契合。我部及相關(guān)部門高度重視，贊同建議的總體思路，認(rèn)真研究吸納，將在今后的工作中不斷完善相關(guān)舉措，共同助力老年群體共享信息化發(fā)展成果。

一、關(guān)于推動(dòng)制定適老化APP相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

我部歷來重視信息無障礙相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作，會同市場監(jiān)管總局圍繞通用標(biāo)準(zhǔn)、適用人群無障礙標(biāo)準(zhǔn)、信息化使用環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等開展研究，制定發(fā)布了《信息技術(shù) 互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容無障礙訪問技術(shù)要求與測試方法》等多項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)，并推動(dòng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的落地實(shí)施。特別是今年4月，我部在專項(xiàng)行動(dòng)中制定發(fā)布《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），從可感知性、可理解性、可操作性、兼容性等方面，對APP改造作出字體大小、顏色用途、手勢控制、驗(yàn)證碼操作等13項(xiàng)具體技術(shù)要求。《規(guī)范》印發(fā)后，我部進(jìn)一步做好宣貫解讀，督促指導(dǎo)首批列入改造名單的43個(gè)APP立即改造。目前，專項(xiàng)行動(dòng)取得了階段性成果，如部分新聞?lì)怉PP已實(shí)現(xiàn)全版大字體、大圖標(biāo)、大按鈕，為老年人獲取信息提供了便利。

下一步，我部將加強(qiáng)與市場監(jiān)管總局等部門的協(xié)同合作，共同推動(dòng)完善我國適老化相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，組織開展小程序、智能終端的信息無障礙和適老化等重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)研制工作，并結(jié)合市場需求，探索開展相關(guān)認(rèn)證工作。同時(shí)重點(diǎn)抓好專項(xiàng)行動(dòng)及《規(guī)范》落實(shí)，指導(dǎo)相關(guān)APP如期完成改造，不斷提升APP適老化及無障礙水平。

二、關(guān)于建立適合老齡化操作業(yè)務(wù)流程

專項(xiàng)行動(dòng)中，我部高度關(guān)注部分APP“操作流程復(fù)雜、不夠直觀、沒有考慮老年人知識背景和操作程度”的問題，鼓勵(lì)A(yù)PP推出界面簡單、點(diǎn)按方便等適合老齡化操作的模式，引導(dǎo)APP支持自定義手勢，進(jìn)一步簡化交互操作，并指導(dǎo)終端設(shè)備企業(yè)在功能機(jī)中增加智慧化應(yīng)用，在智能機(jī)中增設(shè)極簡模式。前述《規(guī)范》中也對實(shí)現(xiàn)一鍵操作、文本輸入提示等無障礙功能作出要求。例如，目前部分購物類APP已上線老年人專屬服務(wù)界面，簡化了搜索心儀商品的復(fù)雜程序。同時(shí)，考慮到不同的APP具有不同的應(yīng)用場景和服務(wù)方式，老年人學(xué)習(xí)成本較高、入門較難，我部組織基礎(chǔ)電信企業(yè)在線下營業(yè)廳舉辦手機(jī)課堂等活動(dòng)1.3萬余場，組織互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)帶著手機(jī)走進(jìn)老年社區(qū)、老年大學(xué)，為老年人提供常用APP應(yīng)用輔導(dǎo)、專屬講解等服務(wù)，“手把手”教會老年人使用智能技術(shù)，幫助老年人樂享數(shù)字生活。

下一步，我部將繼續(xù)立足實(shí)際，緊密結(jié)合新需求，推動(dòng)各終端設(shè)備企業(yè)繼續(xù)研發(fā)生產(chǎn)大屏幕、大字體、操作簡單的適老化智能終端產(chǎn)品，組織互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷優(yōu)化老年人常用APP的操作界面及流程，并設(shè)計(jì)專門面向老年人的操作教程，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。

三、關(guān)于推動(dòng)測評認(rèn)證工作

我部堅(jiān)決貫徹落實(shí)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)要求，將老年用戶滿意度作為適老化改造成效的根本標(biāo)尺，并在評測工作中重點(diǎn)突出老年用戶話語權(quán)。今年4月，我部結(jié)合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范，制定并公布了《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙水平評測體系》（以下簡稱《評測體系》）?！对u測體系》由用戶滿意度評價(jià)、技術(shù)評價(jià)和自我評價(jià)三部分構(gòu)成，其中用戶滿意度評價(jià)權(quán)重為40%，占比最高。在有關(guān)APP完成改造后，我部將以問卷調(diào)查、上手體驗(yàn)、電話訪談等方式面向老年人開展?jié)M意度調(diào)查，形成滿意度評價(jià)報(bào)告，同時(shí)通過自動(dòng)檢測工具、人工檢測等方式開展技術(shù)評測，確?！兑?guī)范》改造要求落實(shí)到位。

下一步，我部將在年內(nèi)組織相關(guān)單位，嚴(yán)格按照《規(guī)范》及有關(guān)信息無障礙國家標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求，全面、科學(xué)、精準(zhǔn)地對參與適老化改造的APP進(jìn)行評測評價(jià)，并對符合要求的授予信息無障礙標(biāo)識，切實(shí)提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的適老化及無障礙水平，幫助老年群體共享科技紅利。

四、關(guān)于保留適量人工服務(wù)通道

我部堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，嚴(yán)格保留電信服務(wù)場景中老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，充分保障一部分完全不上網(wǎng)的老年人的基本需求。2020年以來，我部組織3家基礎(chǔ)電信企業(yè)推出多項(xiàng)愛心助老舉措。一是要求線下營業(yè)廳設(shè)置“愛心通道”“老人坐席”。目前，老年人進(jìn)入3家基礎(chǔ)電信企業(yè)的線下營業(yè)廳，可由專人引導(dǎo)，走“愛心通道”，進(jìn)“老人坐席”，享用“面對面”服務(wù)，無需排隊(duì)等候，今年以來已累計(jì)服務(wù)超百萬老年客戶。二是指導(dǎo)“一鍵呼入人工客服”功能上線。目前，65歲以上老年人撥打3家基礎(chǔ)電信企業(yè)人工客服電話，無需再經(jīng)過復(fù)雜的語音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)，可實(shí)現(xiàn)“一鍵接入”人工客服，今年以來已累計(jì)服務(wù)超3500萬老年客戶。三是部署基礎(chǔ)電信企業(yè)不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，簡化辦理手續(xù)，為老年人提供上門辦理、大字賬單等服務(wù)。此外，一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也面向老年人開通了“一對一人工熱線服務(wù)”，幫助老年人方便、直接地反映自身訴求，享受互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

下一步，我部將組織基礎(chǔ)電信企業(yè)持續(xù)完善傳統(tǒng)電信服務(wù)方式，不斷提高各類老年人專屬服務(wù)的質(zhì)量，開展電信行業(yè)從業(yè)人員專題培訓(xùn)，從老年人服務(wù)難點(diǎn)入手，著力提升電信行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)能力，為老年人提供熱心、誠心、耐心的優(yōu)質(zhì)電信服務(wù)。

五、關(guān)于強(qiáng)化對廣告紛擾、誘導(dǎo)下載等問題的監(jiān)管，依法懲處違規(guī)網(wǎng)站，普及網(wǎng)絡(luò)安全知識

我部高度重視不良廣告插件及誘導(dǎo)類按鍵、違法違規(guī)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)安全知識宣傳等工作，采取一系列措施強(qiáng)化監(jiān)管力度，提高監(jiān)管效能。一是我部在專項(xiàng)行動(dòng)中明確要求，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站和手機(jī)APP完成改造后的適老版、關(guān)懷版、無障礙版本，不得再設(shè)有廣告插件，付款類操作不得設(shè)任何誘導(dǎo)式按鍵，以便各類特殊群體方便、安全地使用。二是我部重點(diǎn)開展APP侵害用戶權(quán)益專項(xiàng)整治行動(dòng)，整治人民群眾反映強(qiáng)烈的“APP違規(guī)處理用戶個(gè)人信息”“設(shè)置障礙、頻繁騷擾用戶”等四方面十類問題。截至目前，我部已集中抽測檢查93萬款A(yù)PP，通報(bào)957款整改不到位的APP，下架329款拒不整改的APP。同時(shí)累計(jì)查處違法違規(guī)網(wǎng)站8646個(gè)。三是扎實(shí)推進(jìn)防范治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙工作，綜合運(yùn)用技防、人防、宣傳等多項(xiàng)措施，累計(jì)推送短信、彩信上億條，發(fā)布微博微信1350余篇，廣泛開展社會宣傳，切實(shí)保障老年人合法權(quán)益和財(cái)產(chǎn)安全。

下一步，我部將會同相關(guān)部門進(jìn)一步規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務(wù)中的個(gè)人信息收集、使用等活動(dòng)，降低老年人個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，繼續(xù)嚴(yán)厲打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙。市場監(jiān)管總局將嚴(yán)厲打擊虛假違法互聯(lián)網(wǎng)廣告，加大典型違法廣告案件曝光力度。同時(shí)，我部還將積極會同發(fā)展改革委、衛(wèi)生健康委等部門按期召開老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難案例協(xié)調(diào)會，跟蹤分析相關(guān)政策措施進(jìn)展及效果，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)等方式，第一時(shí)間分析核查網(wǎng)上輿論反映集中、代表性強(qiáng)的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，確保各項(xiàng)適老措施落實(shí)到位。

感謝您對切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難工作的關(guān)注和支持，歡迎您再次提出寶貴意見和建議！

工業(yè)和信息化部

2021年8月13日